فروشندگی شغلی است که 80 درصد موفقیت در آن به مشتری مداری ختم می شود و از همین جهت اگر قرار باشد شخص یا شرکتی در کسب و کار خود به موفقیت برسد باید به این موضوع اهمیت ویژه ای بدهد.
اما در این میان هنگامی که یک مشتری برای خرید محصول یا خدمات به ما مراجعه میکند در برابر پولی که به ما میدهد ،انتظارات و خواسته هایی دارد که در بسیاری از مواقع به جا و متعارف هستند . بنابراین همانطور که به آن اشاره کردم اگر میخواهید در کسب و کار خود به موفقیت برسید و مشتریان را از خود راضی نگه دارید باید به این خواسته ها پاسخی درست و مناسب ارائه دهید که هم برای شما مناسب باشد و هم رضایت مشتری را جلب کند.
در ادامه شما را با تعدادی از این انتظارات آشنا میکنم .
برخورد شایسته و محبت آمیز
همه ی ما دوست داریم که دیگران نسبت به ما رفتاری محبت آمیز داشته باشند و این خواسته ی مشتری ها از فروشندگان نیز مسئله ای خارج از عُرف یا عجیب نیست . موضوعی که در بسیار از موارد دیده میشود این است که متاسفانه فروشندگان بعد از دریافت وجه و فروش کالای خود به مشتری ،دیگر اهمیتی به او نمی دهند و اگر این افراد بعد از این خرید با مشکلی مواجه شوند این فروشندگان هیچ علاقه ای برای راهنمایی و کمک کردن از خود نشان نمیدهند و سعی میکنند که مشتریان سابق خود را دست به سر کنند .
این موضوع باعث رنجش مشتری و عدم مراجعه ی مجدد او به شما میشود.
برآورده کردن خواسته های مشتری در کمترین زمان
اکثر ما در ادارات با این مورد مواجه شده ایم و دردناک بودن آن را کاملا درک میکنیم .پس سعی کنید که شما مانند دیگران نباشید و به مشتریان خود اهمیت بدهید.
هر چقدر که زمان فرایند رسیدگی به خواسته های مشتریان را کوتاه تر کنید ،هم آنها از شما رضایت بیشتری خواهند داشت و هم شما با خیال راحت تر و تمرکز بیشتر بابت اتمام یک کار ،میتوانید به سایر فعالیت های خود رسیدگی کنید .
حل کردن این مشکل با یک برنامه ریزی منظم و چیدمان صحیح کارکنان به راحتی امکان پذیر است.
آموزش افرادی که با مخاطبانتان سروکار دارند
همیشه سعی کنید برای فروشگاه خود از فروشندگان و پشتیبانان با تجربه یا آموزش دیده استفاده کنید که توانایی ارتباط گرفتن با مشتری را داشته باشند و به خوبی بتوانند به سوالات آن ها پاسخ بدهند .
خریدارها از این موضوع متنفر هستند که با کسی صحبت کنند که آن شخص خودش اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمات ندارد .بنابراین افرادی که که به صورت مستقیم با مشتری ها در ارتباط هستند علاوه بر توانایی ارتباط ،باید اطلاعات کافی از محصولات یا خدمات داشته باشند تا مجبور نشوند برای پاسخگویی به مشتری دائما به افراد مختلف مراجعه کنند یا تماس بگیرند.
عمل کردن به تعهدات
اگر شما در هنگام فروش یک محصول یا خدمت به مشتری ،تعهداتی را به او داده باشید پس موظف هستید که آن را برای مشتری خود انجام دهید .گاهی ممکن است این تعهدات بسیار کوچک باشند و تنها 2 دقیقه از وقت شما را بگیرند اما به این موضوع توجه کنید که همیشه مخاطبان شما اندک نخواهند بود و با افزایش مشتری، زمان رسیدگی به تعهدات شما هم ممکن است از دو دقیقه به ساعت ها افزایش یابد و شما دیگر قادر به انجام آن نباشید.
این به اصطلاح بدقولی یا عمل نکردن به تعهدات، نارضایتی مشتریان را به دنبال می آورد و بجای کسب موفقیت ، تبلیغات منفی برایتان رقم خواهد زد پس از ابتدا آینده نگر باشید و هرگز زیر بار تعهد هایی نروید که بعد ها قادر به انجام آن نباشید.
درست انجام دادن کار بدون تاکید و تکرار
به شخصه بارها با این مسئله مواجه شدم که برای دریافت پشتیبانی با شرکتی که از آن خدمات دریافت کرده بودم تماس می گرفتم تا مشکلی که برایم اتفاق افتاده بود را حل کنند اما متاسفانه در اکثر موارد باید چندین بار با آنها تماس میگرفتم و مشکلم را یاد آور می شدم.
این قضیه زمانی بدتر میشد که پشتیبان تغییر میکرد و من به ناچار باید دوباره تمام اتفاق را برای پشتیبان جدید توضیح میدادم.
بنابراین اگر قرار است کاری را برای مشتریان خود انجام دهید سعی کنیدکه در همان اولین بار به درستی آن را به اتمام برسانید تا لازم نباشد که مشتری بارها با ما تماس بگیرد و به ما توضیح دهد که اشتباهی پیش آمده است .
و نکته ی آخر اینکه هیچ گاه در همان ابتدای کلام و بدون بررسی به او نگویید که (مشکل از شماست) چون ممکن است که واقعا مشکل از سمت شما باشد و اگر این قضیه پس از چندین تماس روشن شود ،بسیار تاسف بار خواهد بود.
